Omnidesk service platform

Klantenservice en coaching – Ik ben geen pispaal!

Alle klantenserviceverhalen die ik deel en alle mensen die ik beschrijf zijn natuurlijk fictief. Ze zijn wel gebaseerd op een heleboel van mijn ervaringen door de jaren heen. 

 

“Je hebt een 1 te pakken.” De ogen van degene tegenover me kijken heel even op naar mij, om dan weer snel te focussen op het stickertje op de tafel. “Niet van mij, maar bij NPS.” Haar schouders zakken iets, maar de lange glimmende nagels peuteren verder aan het stickertje. Ik vind dit ook niet leuk.

Ik hoef dat niet te pikken!

“Vorige week zeker.” Ze kijkt me nog steeds niet aan. Ik vind dat altijd lastig, maar zij zal zich nog lastiger voelen. “Ja, ik sprak die meneer toevallig zelf. En hij gaf wel aan dat hij zelf ook niet de makkelijkste was geweest.” Sarita schiet naar voren. Ze houdt zichzelf vast aan de tafel of eigenlijk tegen. “Wat, was het die kerel met die vervangende simkaart?!?” Nu kijken twee vurige donkere ogen me aan. Hoe onverschillig net, hoe temperamentvol nu. De klantenservice is een jungle. “Heb je het teruggeluisterd?!? Die vent spoort niet. Hij begon ineens gruwelijk te schelden. Ik hoef dat niet te pikken!

Een mens en geen pispaal

Ik heb niet teruggescholden of zo, maar ik hoef hem dan niet te helpen! Er was niet eens iets ergs!” Ik adem rustig in en uit. Ze gaat nog even door over haar gelijk. “Sarita, luister even. I’m on your side. Ik heb het teruggeluisterd. En nee niemand, echt helemaal niemand hoeft zo tegen jou te praten. Dat is niet jouw werk. Daarvoor zit je hier niet. Je bent een mens en geen pispaal.” Ik leg mijn hand even op die van haar die weer aan het krabben geslagen is tot ze stopt.

Het gaat alleen om cijfers

“En dan durft hij mij een 1 te geven. En jij en iedereen hier neemt dat dan ook nog serieus. Het gaat alleen maar om de cijfers.” Ik houd eigenlijk niet van cijfers en ik weet nu ook weer waarom. “Hij gaf jou geen 1, maar het contact.” “Dat is toch hetzelfde.” krijg ik mompelend terug. “Ik vraag toch niet: welk cijfer geef je Sarita als mens? En eerlijk, dit contact, deze ervaring was voor jou toch ook eerder een 1 dan een 10? Ik denk dat jullie het daarover wel eens zijn.”

Coaching is vragen

Ok, nu coachen. Niet preken, niet wijzen, vragen stellen. “Ik ben het helemaal met je eens. Uitgescholden worden is niet jouw werk. Gelukkig niet, zeg. Wat is wel jouw werk?” Oe, dat klinkt ineens wel prekerig. “Ik bedoel, wat zou je willen dat het was. En dan bedoel ik niet influencer op Instagram, dat is voor erbij natuurlijk. Maar wat zou je willen dat dit werk hier was. Ik krijg een lachje en een eye-roll. “Gewoon wat het is. Service verlenen.” “Wat is dat dan?” “Mensen helpen.” “En deed je dat in dat gesprek?” “Ja, weet ik veel, als iemand scheldt dan telt dat niet meer.”

Ben ik dat?

“Klopt, wie scheldt is af. Daarom gaan we alleen even luisteren naar daarvoor.” We horen een Sarita die een riedeltje afdraait, die niet echt luistert en daardoor steeds iets anders teruggeeft dan Henk tegen haar zegt. Het is tenenkrommend om naar te luisteren. Ze zet hem op gekke momenten in de wacht, komt dan niet met informatie terug en het gaat allemaal om iets heel simpels eigenlijk. “Sarita, ben jij dit?” Ze zit inmiddels met haar vuist voor haar mond. “Nee. Ja, dat ben ik wel, maar ik weet het ook niet. Zo doe ik toch nooit? Ik ben altijd heel geïnteresseerd.” Zoals ik al verwachtte, schrikt ze echt van wat ze hoort.

Wisselwerking

“Maar vorige week was ik dat niet.” Ik hoef niet veel meer te zeggen. “Ik dacht dat ik allemaal lastige klanten had. Terwijl het ook nog eens een rotweek was, omdat ik hoorde dat ik mijn huis uit moet. Maar als ik dit zo hoor, was het misschien wel een beetje een wisselwerking. Maar ik kan niet altijd vrij nemen als ik me rot voel.” Nee, dat is waar. “Maar je kan wel proberen om de mensen de aandacht te geven die je zelf zou willen krijgen in jouw situatie. Al is het voor jouw gevoel een minder groot probleem, zo’n simkaart. Gebruik het gewoon.” Ze knikt. “Ja. Ik denk dat ik dat wel kan.”

 

Share