Omnidesk service platform

Zo binden klantenservice afdelingen generatie Z

Waarom het binden van generatie Z aan je merk belangrijk is? Omdat deze jonge generatie geboren tussen 1995 en 2010, steeds belangrijker voor onze economie wordt. Het is de online generatie die geen smartphone-loos tijdperk kent en op een hele andere manier communiceert en in het leven staat. Hoe je daar als klantenservice afdeling op in kunt spelen lees je hier.

Allereerst enkele typeringen van deze generatie, om duidelijk te maken dat er een andere aanpak nodig is om generatie Z te binden en te boeien:

De korte aandachtsspanne

Smartphones zijn altijd in de hand of in ieder geval dicht in de buurt. Gemiddeld is er door de eindeloze informatiestroom maar 8 seconden aandacht en zijn ze gewend geraakt aan een onophoudelijke dialoog. Communicatie moet kort, snel en relevant zijn. De tijd ontbreekt om lang met elkaar in gesprek te gaan want er zijn continu digitale prikkels die zorgen dat zij worden afgeleid.

Het zijn multitaskers

Het is de generatie die de hele dag, vaak ook nacht op ‘aan’ staat. Ze kunnen van alles tegelijkertijd, maar ten opzichte van de Millenials, generatie Y, gaat hun voorkeur uit naar communicatiekanalen die zo snel mogelijk zijn. Dat betekent dat Facebook al door deze generatie de rug wordt toegekeerd. Een WhatsApp bericht of chat geeft nu eenmaal een veel snellere reactie. Snelheid is nodig, want anders kun je niet multitasken.

Ze zijn grilliger als het gaat om merkbinding

De technologie verbindt hen met merken. Als niet razendsnel op hun vragen wordt ingegaan zullen zij sneller dan eerdere generaties overstappen op andere merken. Dat overstappen naar andere merken kan eenvoudig, ze hebben namelijk meer dan andere generaties contacten over de hele wereld, waardoor ze beïnvloedbaar zijn voor alternatieven.

Hoe klantenservice afdelingen generatie Z binden en boeien?

Door meer focus te leggen op communicatie via WhatsApp, chat en alles wat snel is. Deze generatie wacht niet op antwoorden maar wil gelijk duidelijkheid en inzicht als ze contact opnemen met de klantenserviceafdeling. Daarnaast zal het voor deze generatie belangrijk zijn om 24/7 en 365 dagen per jaar altijd bereikbaar te zijn. De grens tussen werk- en privétijd wordt steeds vager, dus willen zij misschien wel midden in de nacht een antwoord krijgen.

Alles draait dus om “snel en altijd antwoord”. Bijvoorbeeld een snel antwoord op de status van een online bestelling uit China. Dat is waarom we binnen Omnidesk de track-and-trace codes van bestellingen voor de klantenservice medewerker zichtbaar maken. Dat is wat we onder andere beschreven hebben in de vorige blog van Travelbags.

Share