Omnidesk service platform

Klantenservice en webcare – Twitter trollen en Facebook fitties

Wanneer je een klacht hebt in een winkel, kun je je stem verheffen. Je kunt boos worden en dat duidelijk laten merken. Je kunt ergens op staan en je kunt iets eisen en je kunt de rest van de winkel laten merken dat jou flink onrecht wordt aangedaan. Natuurlijk kun je ook gaan schreeuwen, schelden, dreigen met geweld. Maar die mensen achter je in de rij van de kassa, wat zouden die daarvan vinden? En als je niet wil dat de beveiliging je de toegang tot de winkel ontzegt, dan probeer je je toch aan bepaalde omgangsvormen te houden.

@David_1985 tegen @Goliath

Op social media hoeft dat niet. Op Twitter of Facebook kun je makkelijk losgaan met CAPS LOCK om je klacht zo agressief, manipulatief en denegrerend mogelijk te verwoorden. Dat gaat zonder gêne, want je hebt het toch niet tegen een persoon. Je hebt het tegen een bedrijf dat veel groter en rijker is dan jij alleen daar in je woonkamer. Een bedrijf dat vast niet wil wat jij van ze wil.
Niemand gooit je van internet af. Sterker nog, mensen vinden het wel spannend en stoer. Ze sluiten zich aan met retweets en comments: “Zeg het ze! Pak ze! Haal je gelijk!”. Deze oorlog gaan jullie winnen.

Klaar voor de strijd

En daar zit je dan als webcare-medewerker. Natuurlijk zit je daar niet voor niks. Je weet alles van het product en het bedrijf. Je hebt zeker een goede, en goed verwoorde oplossing die ook openbaar gezien mag worden. Die heb je ook al vele geboden, te zien aan de complimenten die binnenkomen op jouw kanalen. Je bent best een beetje trots op waar je werkt en wat je doet. Met je ingewikkelde studie naast deze baan gaat het ook op schema. Jij bent geen sukkel. Ook jij bent klaar voor de strijd. Maar voor jouw wapen, steengoede service, heb je iets van die schreeuwer nodig: informatie. Zodat je aan de slag kunt. En je krijgt alleen lelijke woorden.

Trollen vangen met woorden als wapens

Je communiceert ook niet meer met een mens, maar met een troll. Zo noem je hem nu. Je typt steeds harder en raakt gefrustreerder. Deze troll wil geen hulp, alleen maar jennen. Wat een slachtoffer, waar zijn zijn manieren? Jij wenst niet zo gechanteerd te worden. Diegene kent je niet eens. Anders was ‘ie rustig en liet je je ding doen waar je zo goed in bent: oplossen!  Maar je zal hem wel even laten zien wat jij óok kunt. Je wordt de beste advocaat. Je pleit voor jou en het bedrijf en legt de schuld bij hem. Je formuleert vlijmscherp, formeler dan normaal. Je citeert de algemene voorwaarden en typt passief agressief het venijn je zinnen in. Enter. Bam!

Winnen is verliezen

Gelukkig zit je in een webcare-team. En terwijl je briest tegen je collega zegt die: “Je weet dat dit niet werkt, hè. Wil je je gelijk..?”. “Of wil je je geluk”, vul je vanzelf aan. Je kan dit wel winnen misschien, maar je hebt dan niet gewonnen, want de beker die je mee naar huis moet nemen voor het team is een tevreden klant. Als je nu wint, heb je dik verloren.
Je collega geeft ook toe: “Misschien ging dit vanochtend al mis. Toen stuurde ik hem dat grappige plaatje als antwoord op zijn vraag. Misschien was dat te vroeg. Ik had niet door dat hij zo weinig vertrouwen had in de uitkomst van ons contact.” Je zoekt dat plaatje terug en vindt de grap ook behoorlijk misplaatst. Soms moet je wat proberen, maar jullie maken dus blijkbaar toch ook wel fouten.

Case closed

Je leunt even achterover, even wat afstand van het toetsenbord en het strijdveld. Een servicemedewerker hoort geen strijder te zijn, eigenlijk ook geen advocaat. Je zag jezelf altijd meer als een maatschappelijk werker / detective. De detective heeft niet genoeg info, dan blijft de eerste over. Dus je toont begrip voor wat je net nog niet begreep. Dat het echt niet tof is dat deze situatie hem zo boos gemaakt heeft. Of dat volgens jou persoonlijk nou terecht is of niet. Je vraagt hem zonder strijd of hij je een kans wil geven. En je geeft hem zo een kans om de strijd te staken. De detective kan aan de gang. Als dan de case closed is, de helmen af en de CAPS LOCK uit, dán stuur je een grapje. Het antwoord is: “HAHAHAHAHAHA!!1! En dankjewel nog.”

Share