Omnidesk service platform

Piekbelasting bestrijden op de klantenservice afdeling

Voor het bieden van een goede klantenservice moet je, naast klantgerichte medewerkers, ook op elk moment de juiste capaciteit beschikbaar hebben. Daar ligt een grote uitdaging; je weet immers niet van te voren wat je die dag omhanden zult krijgen. Het kan altijd plotseling druk zijn en dan zal je als klantenservice manager snel moeten kunnen schakelen om de piekbelasting op te vangen.

Factoren die zorgen voor capaciteitsproblemen

Er zijn factoren die de capaciteit van de klantenserviceafdeling zwaar onder druk zetten. Denk daarbij aan ziekteverzuim, files, slechte weersomstandigheden of zelfs een stroomstoring. Afhankelijk van de grootte van het klantenservice team zullen deze factoren een enorme invloed hebben op het wel of niet goed afhandelen van klantvragen. De uitval van één persoon bij een klantenserviceteam van vijf mensen heeft uiteraard meer impact op de serviceverlening aan klanten dan bij een team van vijftien mensen.

“Lang in de wacht staan omdat er iemand ziek is of niet aanwezig kan zijn, zullen klanten meestal niet accepteren”

Toch is er een oplossing. De werkdruk omlaag brengen kan op twee manieren, namelijk door de eigen klantenservicemedewerkers beter beschikbaar te houden of door piekmomenten op te vangen door het inzetten van oproep-of tijdelijke krachten:

Klantenservicemedewerkers beter beschikbaar houden

Aan de vaste medewerker, die niet naar kantoor kan komen wegens slechte weersomstandigheden of bij een stroomstoring op het kantoor, kan ook het advies gegeven kunnen worden om deze dag thuis aan het werk te gaan, want Omnidesk is een serviceplatform wat vanaf elke locatie gebruikt kan worden, dus ook thuis. Een klantenservice team kan dus ook prima een virtueel team zijn. Daarmee los je niet alle capaciteitsproblemen op. Helaas valt er niets te doen aan ziekteverzuim, dus zou je als klantenservicemanager ook na kunnen denken over het volgende:

Piekmomenten opvangen door oproep-of tijdelijke krachten

Voorheen was het veel complexer om met tijdelijke krachten te werken. De tooling van alle verschillende kanalen moest worden uitgelegd en verscheidene accounts moesten worden aangemaakt voor de nieuwe klantenservicemedewerker. Er ging veel tijd verloren voordat de tijdelijke kracht klaar was om te beginnen. Omdat alle kanalen nu in één omgeving beschikbaar zijn, is het veel eenvoudiger geworden om ook tijdelijke krachten in te zetten. Dus geen losse applicaties meer voor e-mail, telefonie of app, want dan versplintert de klantinformatie en wordt het gebruik lastiger. Gewoon alle communicatie centraal in één serviceomgeving, te bereiken vanaf elke werkomgeving via de VPN.

Klantenservice is iets van iedereen!

Recent spraken wij met een bedrijf die de strategie heeft om iedere medewerker voor een korte periode klantservice medewerker te maken. Een interessante gedachte, omdat de werknemers van dat bedrijf dan precies weten wat er onder hun klanten speelt. Het ‘even bij pluggen’ van een extra medewerker is snel te realiseren als via één omgeving wordt gewerkt. Zo kan iemand van marketing gemakkelijk tijdelijk meewerken op de klantenservice afdeling om echte klantkennis uit de praktijk op te doen. Een mooi praktijkvoorbeeld hoe klantenservice binnen de hele organisatie nog beter op de kaart gezet kan worden en afhankelijk van de samenstelling van het bedrijf ook druktes opgevangen kunnen worden.

Klantenservice in de genen van iedere medewerker!

Share