Omnidesk service platform

Mee op reis met de klantenservice afdeling van Travelbags?

In tien jaar tijd zijn zij van een lederwarenwinkel in Hardenberg uitgegroeid tot een van de grotere online spelers op het gebied van koffers en tassen. Door heel hard te werken, maar vooral ook door veel aandacht te hebben voor persoonlijk contact met de klant. Hoe ze dat doen?

De uitdaging van persoonlijk klantcontact

We gaan in gesprek met Gerjan Horstra, eigenaar van Travelbags. Hij legt uit dat het snel en persoonlijk kunnen bedienen van klanten te maken heeft met de mate waarin systemen met elkaar geïntegreerd zijn. Anders is er een kans dat klantaanvragen of verzoeken gemist worden en niet snel en adequaat genoeg worden afgehandeld. Daarnaast communiceren klanten tegenwoordig, naast e-mail en telefoon, vooral ook via social media kanalen. “In het verleden werd er bijvoorbeeld apart op Facebook gekeken om te zien of er nog berichten waren en daarnaast werden klanten bij het gebruiken van de chatfunctie naar een andere webpagina geleid. Als je iets niet wilt als webwinkel is dat klanten van de website afgaan”, aldus Gerjan. Naast klantvriendelijke medewerkers zullen de processen dus goed moeten kloppen om professioneel klantcontact mogelijk te maken.

Wat is nodig om klanten zo persoonlijk en professioneel te bedienen?

Er komt een duidelijk antwoord; namelijk dat een klantenservicemedewerker eigenlijk altijd in één oogopslag, dat wil zeggen in één scherm, moet kunnen zien wat het klantcontact geweest is en waar de laatste vragen over gingen. Maar er is meer. Klanten hebben vragen over leveringen, zoals de orderstatus of track-and-trace codes. Dan wil je daar als klantenservicemedewerker snel antwoord op kunnen geven, zonder van het ene naar het andere systeem te hoeven gaan. Want dat kost onnodig veel tijd van beide kanten en levert alleen maar frustraties op.

Omnidesk mocht mee “op reis” naar nog meer tevreden klanten

Travelbags maakt inmiddels gebruik van het Omnidesk service platform. Omdat alle wensen om klanten persoonlijk te bedienen goed werden ingevuld. Zo werkt als voorbeeld live chat nu goed zonder dat de website verlaten wordt en ook uitstekend met mobiel. Iets wat bij een eerdere oplossing van een collega uit de branche niet mogelijk was.

Prioriteit nummer één voor Gerjan is om tevreden klanten te hebben en daar slagen zij enorm goed in. Onder meer dan 60.000 klanten werd een review gedaan waarbij de gemiddelde score een 9,6 tevredenheidsscore heeft opgeleverd!

De toegevoegde waarde voor de klantenserviceafdeling van Travelbags

Natuurlijk betekent een goed klantenserviceplatform ook iets voor de interne organisatie. “Vroeger planden we op gevoel. Zo van morgen zal het wel druk zijn”, is een uitspraak van Gerjan. Hij geeft aan dat er nu veel meer data in het systeem gemonitord wordt. Daardoor weten ze wanneer het druk wordt en kunnen zorgen voor een efficiëntere planning en zo nodig meer capaciteit. Er kunnen namelijk heel makkelijk extra klantenservicemedewerkers worden toegevoegd. Bij ziekte kan er zelfs doorgeschakeld worden naar de mobiel van een collega om vragen toch af te handelen. Het geeft veel meer flexibiliteit om het werk op een efficiënte manier binnen het team te verdelen.

De toegevoegde waarde zit ook in het feit dat er veel meer inzicht is. Want waarom duurt bij de ene klantenservicemedewerker een gesprek altijd 2 minuten en bij de andere 10? Of wie is beter in het afhandelen van email berichten? Op basis van deze data is het veel eenvoudiger om normen te bepalen en de echte persoonlijke kracht van individuele klantenservicemedewerkers beter naar waarde in te schatten.

Gezamenlijke doorontwikkeling

Elke klant is uniek en kent specifieke wensen en eisen. Zo ook bij Travelbags. Zij hadden de wens om een zogenaamde “Snooze functie” te maken. Dat is een email die je even ‘in de wacht’ kunt zetten en tijdelijk uit de email inbox verdwijnt. Bijvoorbeeld bij garantiegevallen of SLA afspraken waarbij een collega van Travelbags de uiteindelijke beoordeling moet maken. Dit snooze bericht is instelbaar in tijd en popt vanzelf weer op. Zodat de klantenservicemedewerker altijd weet dat het probleem is opgelost, maar tegelijkertijd door kan gaan met het afhandelen van andere klantvragen.

Waarom werd het Omnidesk?

Als echte online man ging Gerjan natuurlijk ook online op zoek. Na heel veel sites bekeken te hebben zag hij de video van Omnidesk op de website en werd daar enthousiast van. Vooral omdat de oplossing gebouwd is vanuit de praktijk, vanuit eigen problemen en kennis rondom klantenservice. “Daaruit ontstaan de beste ideeën en daarmee een oplossing die voor online webwinkels als Travelbags perfect is”, sluit Gerjan af.

Over Travelbags

Gerjan is Travelbags in 2008 gestart samen met zijn broer John vanuit de lederwarenwinkel in Hardenberg van zijn ouders. Zij besloten samen een online webshop te openen en hadden op dat moment nog niet het vermoeden dat Travelbags tien jaar later zo’n groei zou hebben doorgemaakt. In 2012 kwam er een tweede winkel bij in Zwolle, in 2017 de derde locatie in Groningen. Landelijke bekendheid komt onder andere door de recente stap van een investeringstak van RTL die een minderheidsbelang genomen heeft in Travelbags. Daarmee participeren zij om Travelbags via de media sterk te laten groeien.

De ambitie

Klanten die terugkomen. Omdat Travelbags volledig gespecialiseerd is in koffers en tassen en geen online One-stop-shop is voor ‘alles’, zal het succes afhangen van persoonlijk advies, het delen van kennis en het snel en adequaat beantwoorden van vragen. Of een klant nu WhatsApp, email of chat gebruikt. Dat is waarom Omnidesk de reisgenoot van Travelbags mocht zijn.

Share