Omnidesk service platform

Klantenservice & Live chat – Snel en efficiënt, toch geen robot maar een mens

Als ik me als klant op het internet begeef, dan klop ik regelmatig aan bij de Live chat van de klantenservice. Biedt die zich niet in een pop up aan, dan ga ik ernaar op zoek. Ik kan er meestal snel terecht, vraag snel wat ik moet weten, en kan snel weer verder met belangrijke dingen/online shoppen. Het verbaasde mij dus dat ik niet heel enthousiast stond te springen toen mijn eigen klantenservice Live chat ging aanbieden. Maar dat was ook als klantenservicecoach met eigenlijk maar 1 motto: zie en ben een mens.

Wat zie je?

Aan de telefoon hoor je een stem. Op social media zie je een foto of profiel. In een e-mail lees je vaak een toon, een stem, een karakter. Je ziet in ieder geval een naam, waardoor je tenminste weet of je met een vrouw of met een man te maken hebt. Wat zie je van iemand op Live chat? Dat anonieme, waarvan ik moet toegeven dat het voor mij als enigszins introverte consument juist een reden is om voor Live chat te kiezen, hoe kun je daar als servicemedewerker nog echt contact mee maken.

Snelheid vs aandacht

En dat ‘snel, snel, snel’ waar ik ook zo van hield, was dat geen risico voor de empathie? Staat snelheid echte aandacht niet in de weg? Hoe betrokken kun je zijn bij meerdere gesprekken tegelijk? Want dat is wat de praktijk vaak voor de servicemedewerker betekent. Hoe verbind je je met alleen maar telegram-berichtjes. Als ik beren op de weg zie, dan zie ik ook alleen nog maar beren. Zo werd de Live chat wereld voor mij in gedachten een onpersoonlijke woestijn met in steno langs elkaar pratende toetsenborden.

What’s in a name

Toch blijk je niet heel veel nodig te hebben om een mens te zijn en te zien. Het eerste wat je kunt geven en moet zien te krijgen is een naam. Jij stelt je voor en de ander maakt een beeld. Of dat nou klopt of niet, het is beter dan kale letters zonder gezicht. Het mooiste is als de klant zijn of haar naam al heeft opgegeven in het openen van de chat. Je kunt diegene daar dan mee aanspreken en maakt meteen contact. “Hoi Harry, je chat nu met Charlene.” Om dat contact vast te houden en niet het gevoel te krijgen dat jullie langs elkaar heen praten, is het fijn dat Harry door bijvoorbeeld puntjes kan zien wanneer jij typt en andersom.

Kwetsbaarheid is zichtbaarheid

Een ander magisch en misschien niet zo voor de hand liggend ingrediënt dat je nodig hebt om mens te zijn in een snelle-lettertjes-omgeving is kwetsbaarheid. Typ of doe je iets verkeerd, kom daar dan op terug en verbeter jezelf. Je kunt best benoemen dat je even te snel wilde zijn. Dat laat zien dat je ‘ook maar’ een mens bent en geen robot. Laat jezelf ook zien in wat je voor diegene doet, waar je aan denkt, wat voor stappen je gaat ondernemen. Laat je proces zien, en wie je daarin betrekt. Zo heb je ook de gelegenheid om het beeld van de wereld waar jij zit bij de lezer op te roepen. Je kunt de namen van je collega’s benoemen, en hoe ver ze van je vandaan zitten of hoe jij contact met ze opneemt. Hoe meer wereld, hoe meer beeld, hoe meer begrip beide kanten op.

Korte momenten maken een echte ontmoeting

Uit kwetsbaarheid volgt op de een of andere manier vaak humor. En grapjes worden nog altijd beter gemaakt door, en meer geassocieerd met mensen dan met chatbots.  Bij goede service hoort minstens een glimlach. Live chat heeft mij uiteindelijk laten zien dat servicemedewerkers nog flexibeler konden zijn dan ik al dacht. Dat je ook heel snel en to the point betrokken service kunt verlenen, en in een paar woorden al een stukje van jezelf kunt stoppen. Je zult daarbij momenten moeten kiezen waar je efficiënt en doelgericht bent, en momenten waarin er ruimte is om stil te staan bij dingen die niet rechtstreeks met de case te maken hebben. Als die afwisseling klopt dan wordt een kort service-chatcontact een hartstikke leuke ontmoeting.

Share