Omnidesk service platform

Klantenservice en empathie – de waardigheid van de wanbetaler

Alle klantenserviceverhalen die ik deel en alle mensen die ik beschrijf zijn natuurlijk fictief. Ze zijn wel gebaseerd op een heleboel van mijn ervaringen door de jaren heen. 

Wanbetaler betaalt te veel

Ik heb te veel betaald. Ik weet het zeker. Deze student is zo blut als een kanarie en nu heb ik ook nog eens te veel betaald. Het is een puzzel, elke maand. Welke rekening ligt het langst. Waar komt het eerst het meeste bij aan ophoging. Ik boek de ene rekening terug. Dat bedrag wordt dan weer afgeschreven voor iets anders. Het is niet dat ik duizenden euro’s aan schuld heb. Geen incassobureaus nog, geen notoire wanbetaler, maar ik loop achter. Net. En dat steeds. En dat loopt dan op. En nu heb ik dus iets stoms gedaan. Ik heb te veel betaald.

Ik heb alles nagekeken

Na meer dan 20 minuten wachten, leg ik het de jongen aan de andere kant van de lijn uit. Ik heb handmatig 29,95 euro overgemaakt en het is ook nog eens automatisch afgeschreven. Ik heb alles nagekeken. Factuurnummer, datum: alles heb ik genoteerd. Ik vind het zelf heel duidelijk hoe het gegaan is. Het zijn wat stappen, maar als je erbij blijft en met me meedenkt. Ik doe echt mijn best om duidelijk te zijn. Mijn verhaal lijkt niet echt nodig voor mijn gesprekspartner. Het is hem allang duidelijk. Weer zo iemand die denkt dat er iets niet goed is gegaan. Weer zo iemand die zeurt.

Ik heb hem nodig

Ik hoor dat. Ik hoor dat hij mij lastig vindt. Ik hoor dat hij moe is. Misschien wel moe van mij en anderen zoals ik. Het is bijna 17:30. Misschien is hij dan klaar, mag hij naar huis. Hij is net te moe om echt goed te kijken, dus dat doet ‘ie ook niet. Het klopt steeds niet wat hij zegt. Ik geef factuurnummers door, bedragen, heb mijn internetbankieren open staan. Ik blijf scherp, en nog rustig. Elke keer als hij zegt: “Nou, dat is dan voor die en die maand geweest”, kom ik terug met feiten. Dit is belangrijk voor mij. Het is bijna weekend en ik kan al bijna niet meer pinnen. Die 29,95 moet terug! Ik heb hem daarvoor nodig. Ik word echt naar van de toon in zijn stem.

Beleefd beschuldigen

Hij zegt wel u. Niet dat dat hoeft van mij. Het klinkt namelijk als een beschuldiging. “Ja mevrouw, U moet ook niet zelf gaan overmaken.” Maar dat moest ik wel, want anders zouden ze mijn internet afsluiten! Dat berichtje heb ik echt gehad! Anders was het nooit misgegaan. Ik ben niet dom. Niet terugsnauwen nu, je hebt hem nodig. “Dan moet u morgen maar terugbellen, hoor. Ik moet dit echt bij de financiële afdeling checken en die gaan om 17:30 weg.” Sorry? Ik heb 20 minuten gewacht, en ben al meer dan 20 minuten aan het uitleggen. Ik hang niet op zonder oplossing. Het is nog geen 17:30. Dat zeg ik ook.

Storneren kun je afleren

“Maar u storneert iedere maand!!!” Hij schiet nu uit zijn slof. Ik ben ook klaar. Klein, heel klein ben ik gemaakt. Niet alleen gaat het niet gebeuren wat ik wil. Ik heb ook nog het gevoel dat hij een oordeel heeft over mijn leven. Alsof ik het zelf zo leuk vind, dat ik moeilijk moet doen over 29,95. Gelukkig kan hij niet zien dat ik nu aan het huilen ben. “Wat u allemaal zegt, kan ik hier niet zien en de financiële afdeling krijg ik niet meer te pakken. Ik moet daar ook in de wacht.” Ik snap nog net dat het frustratie is, bij die jongen. Dat als hij andere mogelijkheden of omstandigheden had daar waar hij zit te bellen, hij vast meer begrip had gehad voor mij. Of zou hij nooit blut zijn? Ik hoop het voor hem. Maar bij dit bedrijf blijf ik geen klant. En ik kom niet terug als mijn studie afgerond is en ik wel echt geld verdien.

Share