Omnidesk service platform

Klantenservice en emoties – gehuil door de headset

Alle klantenserviceverhalen die ik deel en alle mensen die ik beschrijf zijn natuurlijk fictief. Ze zijn wel gebaseerd op een heleboel van mijn ervaringen door de jaren heen. 

 

 

Toen ik een jaar of 8 was en groot fan van Janet Jackson droomde ik ervan om ooit zo’n headset op te hebben. Nu het zover is, ben ik er minder blij mee. Ik heb een beetje hoofdpijn, niet zo goed geslapen en iemand zit door de headset in mijn oren te schreeuwen. “Zijn jullie helemaal gek geworden of zo!”

Hoeveel, hoezo, waarom?!?

Een mevrouw probeert haar man te bellen. Hij is voor zijn werk in Marokko. Ze kreeg niet hem, maar een bandje met een computerstem: “Deze aansluiting is afgesloten om administratieve redenen”. Toen belde ze ons: zijn provider. Ik kon nog net uitleggen dat we de aansluiting van haar man hadden geblokkeerd vanwege hoge kosten. “Hoeveel dan?” vroeg ze kordaat. Het was veel. Een leuk weekendje weg wel. Nadat ik het bedrag genoemd had, kreeg ik er geen woord meer tussen.

En nu probeer ik dat ook maar niet meer. Ik wil heel graag uitleggen wat er gebeurd is. Dat we over dit proces nagedacht hebben als bedrijf. We blokkeren ook niet zomaar ineens, waarschuwen eerst. Het is een soort bescherming. Ik wil het vooral heel redelijk uitleggen. Hé mevrouw, we are not the bad guys here! Maar dat heeft niet zoveel zin, begrijp ik. In haar situatie zijn we dat wel. Ze is boos om de blokkade. “Ik moet mijn man toch kunnen bereiken als hij zo ver weg zit?” Maar ze is ook boos dat we dit nu pas hebben gedaan. “Weet je wel hoeveel geld dat is?”

Gesprekstechnieken of een gesprek?

Daar zit ik dan met al mijn redelijkheid en gesprekstechnieken. De techniek die ik nu inzet, is nog net geen opgeven. Ik heb één oortje afgedaan en houd me stil. Eerlijk gezegd heb ik erg veel zin om even een potje te janken. En ik hoor mezelf al. Nee, dat ben ik niet. Dat is op de achtergrond bij die mevrouw. Terwijl zij me uitmaakt voor oplichter en leugenaar is er een klein mensje hartverscheurend aan het huilen.

“Hallo..? Mevrouw, bent u daar nog?” Het geschreeuw in mijn oor is opgehouden. Het gehuil nog niet. “Er wil daar nog iemand iets zeggen, heb ik het idee. Wie is daar zo aan het huilen?”, vraag ik voorzichtig. “O, da’s mijn dochtertje. Ja sorry, ze is helemaal overstuur. Ze is geopereerd aan haar amandelen. Ik kan het haar niet uitleggen dat de pijn maar tijdelijk is. Ze is nog zo klein.” Ineens praten we met elkaar. Niet over de rekening of de blokkade. “O ja, verschrikkelijk naar is dat. Hoe oud is ze?” “Ze is net 2 geworden vorige week.” “Ah, gefeliciteerd nog! Ja, dat is nog zo klein. Zo hulpeloos zijn ze dan als ze ziek zijn. Maar weet u, dit gaat ze zich niet meer echt herinneren later. Dat is wel fijn. Dan heeft ze het gehad…”

Mens vs vijand

Daar zit je dan met een krijsend kind en een onbereikbare man. Logisch misschien dat je dan zelf ook begint te krijsen. Dat zeg ik niet zo, maar ons gesprekje komt er wel op neer. En dan begint ze er zelf weer over: “Hoe stom is hij dat hij die waarschuwingen genegeerd heeft.” Nu kan ik uitleggen wat ik wilde uitleggen. Nu ben ik een mens en niet de vijand. “Weet je, hij lost het zelf maar op.” zegt ze lachend aan het eind van mijn verhaal. “Bedankt hè, voor alles.”

Share