Omnidesk service platform

Klantenservice en contactmogelijkheden – Kies je je kanaal of gebruik je ze allemaal?

Zoveel vragen, zoveel keuzes. Om contact op te nemen bedoel ik dan. Bij een gemiddelde klantenservice kun je toch al minstens op drie verschillende manieren terecht. En dan tel ik een fysieke winkel nog niet mee. Je kunt ouderwets bellen, een e-mailtje sturen of je vraag/klacht op social media kwijt, waar je vaak ook nog de keus hebt uit de f van Facebook, of het vogeltje van Twitter. Tegenwoordig kun je met een beetje geluk ook nog de Live chat in of stuur je gewoon een WhatsAppje.

Kies je kanaal

Heerlijk, die multichannel keuzemogelijkheid. Het past ook bij deze tijd. Niet iedereen communiceert nog op dezelfde manier. Zo kies je als klant een kanaal dat bij je past. Verschillende kanalen van één bedrijf krijgen toch een verschillend karakter, alleen al door verschillende reactietijden. Wil je alles even rustig op een rijtje zetten, dan kies je misschien voor een zorgvuldig opgestelde e-mail. Wil je even snel iets weten, dan wordt het waarschijnlijk de Live chat. Spreek je liever iemand persoonlijk, dan bel je even. En ben je in paniek of ontevreden? Dan maak je soms geen keuze en probeer je het allemaal.

Één vraag, één antwoord

Één vraag, één antwoord nodig. Zes contactmogelijkheden + geen geduld = mogelijk zes keer contact. Misschien wel met zes verschillende medewerkers. Daar wordt service niet vanzelfsprekend helderder van. Zeker niet bij cases waar iets moet worden onderzocht. Waarom werkt iets niet, welke factoren spelen mee. Wat is er wel of niet betaald of terugbetaald. Wat is er allemaal al ondernomen en uitgelegd en wat begrijpt de klant daarvan. Het is fijn als dat maar in zo min mogelijk koppies onthouden hoeft te worden, en een uniforme oplossing oplevert. Niet alleen multi- maar crosschannel moet je service dus zijn. Één vraag, aan meerdere kanalen gesteld, overal één antwoord.

Kanalenconfusion

Natuurlijk houdt iedereen alles zo goed mogelijk bij in een klantsysteem, en is overleggen met je collega’s heel waardevol. Maar het is ook een beetje als dat spelletje in een kring, dat je omstebeurt een verhaal moet doorvertellen. En eigenlijk zijn er in dit spelletje ook nog verschillende verhalen die binnenkomen, in verschillende kringen. Die in het appje, die iets uitgebreidere met een hele relevante toevoeging in de e-mail, die scheldkanonnade op Twitter, en die met wat tegensprekende info uit het belletje vorige week. De vraag, die nu meer vragen is geworden, gaat ook nog door verschillende filters en kan elke keer weer verkeerd begrepen worden. Dit kan niet alleen verwarring opleveren, maar ook dubbel werk.

Alle kanalen in één

Wat je wilt is dat één vraag op meerdere kanalen weer één vraag wordt. In Omnidesk kun je alle contactmomenten van één klant op alle kanalen in één tijdslijn zien. Als je iemand aan de telefoon krijgt, kun je meteen zien of die al een e-mail heeft gestuurd. Zo kun je dat benoemen. “Ik zie dat u vanochtend ook een e-mailtje heeft gestuurd waar we nog niet aan toegekomen zijn. Ik lees hem meteen door.” Dan voelt iemand zich na roepende in de woestijn, in één klap gezien. Jij ziet namelijk alles in één keer.

Heldere keuzevrijheid door omnichannel service

Omnidesk maakt zo van al je contactmogelijkheden weer één overzichtelijk verhaal. Je kunt zo de kern van de vraag zoals die op Whatsapp gesteld werd, naast de uitgebreide info in de e-mail leggen. Daarbij wil je de woede bij de vraag op social media niet negeren en kun je op al die elementen antwoorden. Wanneer je van alle kanalen waaruit klanten kunnen kiezen met Omnidesk weer één kanaal en dus één stem kunt maken, dan kun je echt omnichannel aan de slag. Dan bied je de klant echte keuzevrijheid zonder aan helderheid te verliezen.

Share