Omnidesk service platform

Het kiezen van de juiste kanaalstrategie

De voor-en nadelen van verschillende communicatiekanalen

Op welke communicatiekanalen richt jouw onderneming haar pijlen? Blijft het bij persoonlijk contact of wordt een deel van het werk misschien wel overgenomen door chatbots? Het belangrijkste uitgangspunt blijft altijd de klantbeleving. Je zult daarom voor communicatiekanalen moeten kiezen die klanten appreciëren. Zij moeten bij het stellen van vragen of het deponeren van klachten het gevoel hebben zaken te doen met een plezierige, vakkundige en professionele organisatie. Dat is de uitdaging.

Deze blog gaat dus niet over wat je wel of niet moet kiezen. Wel over de voor-en nadelen van de verschillende communicatiekanalen, zodat je een juiste mix kunt maken en een goede kanaalstrategie kunt kiezen. Laten we beginnen bij de meest bekende:

Telefonie

Voordelen:
Veel klanten waarderen persoonlijk contact. De drempel om contact op te nemen is voor de meeste mensen redelijk laag. Het is daarnaast een prima manier om snel iets uitgelegd te krijgen. Klantservice verlenen via de telefoon brengt vaak in korte tijd duidelijkheid.

Nadelen:
Niet altijd even snel. Wie herkent niet ‘een ogenblik geduld alstublieft’.
De benodigde capaciteit van klantenservice medewerkers kan afwijken van het aantal beschikbare klantenservice medewerkers. (Soms is er niets te doen versus momenten van lange wachttijden) Daarmee kunnen onnodige kosten worden gemaakt. Deze zijn op te lossen wanneer de medewerker makkelijk kan switchen naar een ander kanaal, bijvoorbeeld email, waar wel nog werk ligt.

Door het persoonlijke contact kan de factor ‘emotie’ zowel negatief als positief zijn. Telefonie blijft immers de op één na meest persoonlijke communicatie van mens-tot-mens. Want, er is nog steeds niets mis met een persoonlijke ontmoeting, bijvoorbeeld door een medewerker in een winkel.

E-mail

Voordelen:
Voor de klant en het bedrijf betekent een e-mail letterlijk dat er iets schriftelijk is vastgelegd. Daarnaast zal er bij het opstellen van het e-mail bericht mogelijk beter en uitvoeriger nagedacht zijn dan bij het plegen van een telefoongesprek. Een voordeel voor de klantenservice afdeling is dat je zaken even kunt laten oplopen en prioriteit kunt geven aan zaken die directe aandacht behoeven.

Nadelen:
Het is niet live, waardoor het langer kan duren om een probleem of vraag op te lossen. Vaak komen er ook vervolgvragen. In de tussentijd kan er iets plaatsgevonden hebben wat nog niet bekend is. Een grotere kans op ruis. Ook hier helpt een goede kanaalmix. Je kunt e-mails namelijk ook nabellen zodat alle punten zijn gladgestreken om vervolgens nog even een bevestiging over de e-mail te sturen. In Omnidesk is het daarom mogelijk om vanuit een email ticket direct ook eenvoudig een uitgaand telefoniegesprek op te starten.

Livechat

Voordelen:
Livechat is communicatie rechtstreeks tussen klant en klantenservice medewerker. Informatie is snel, veilig, kort en krachtig. Een efficiënter, persoonlijker middel ten opzichte van e-mail, wat eigenlijk tussen telefonie en e-mail in staat. Daarnaast is het grote voordeel dat mensen toch vaak al op de website bezig en daarom de drempel heel laag is om contact op te nemen. Vooral in de acquisitie is dit gunstig. Voor serviceverlening is dit een goede eigenschap voor de klantbeleving, maar dit moet wel worden afgewogen tegen de eventueel stijgende contactratio.

Nadelen:
Er kunnen piekmomenten ontstaan. Live chat valt nu eenmaal niet zoals bij e-mail in te lopen.
Een livechat kan ten opzichte van een chatbot moeilijk 24/7 worden bemand.

Chatbot

Voordelen:
Het is een robot, dus in staat om veel meer chats tegelijkertijd te beantwoorden. De 24/7 beschikbaarheid is een pré, ook tijdens weekenden en vakanties. Ten opzichte van livechat kent een chatbot natuurlijk een hele snelle responstijd.

Nadelen:
Chatbots kennen geen gevoel en klanten kunnen zich misleid voelen als ze niet een goed antwoord krijgen en niet snel een normale medewerker te spreken kunnen krijgen. Verder blijkt dat ze nog niet zo intelligent zijn dat alle vragen ook begrepen worden. Als dit niet goed gaat kan het snel tot frustratie leiden bij de klant. In de praktijk is de chatbot vaak niet meer dan een kennisbank met één type interface om in te navigeren. Een goed alternatief is daarom een goede kennisbank op de website met een guided search waarbij klanten interactief door kunnen klikken en snel hun vraag kunnen specificeren.

Social media – Facebook & Twitter

Natuurlijk zijn er veel meer social media kanalen, maar voor klantcontact concentreren we ons op de twee meest gebruikte, Facebook en Twitter.

Voordelen:
Mensen zijn op nagenoeg elk moment van de dag verbonden met sociale media. Je hebt rechtstreeks contact, waardoor een snelle follow-up mogelijk is. Bij het goed afhandelen levert het gratis naamsbekendheid op als klanten hun positieve ervaringen gaan delen. Ook is het als bedrijf bijna geen keuze meer om wel of niet een bedrijfsprofiel aan te maken op Facebook of Twitter. Dit omdat het een goede methode is om de vindbaarheid en naamsbekendheid van je onderneming te verbeteren en te kunnen adverteren. Wanneer er eenmaal een bedrijfsprofiel is aangemaakt vinden klanten dit profiel vrijwel automatisch en zullen zij ook via deze weg proberen contact op te nemen.

Nadelen:
De informatie is meteen of met een kleine stap openbaar. Daardoor moet de kwaliteit extra goed zijn en dubbel worden overwogen.

Conclusie

Afhankelijk van de branche waarin je werkt en het type klant zal je de verschillende communicatiekanalen in meer of mindere mate inzetten. We adviseren om naast een live-kanaal (bijvoorbeeld telefonie) altijd een niet-live kanaal (bijvoorbeeld e-mail) te hebben.

Dan ben je als organisatie ook te benaderen na sluitingstijd, maar er is nog een ander voordeel: Tijdens rustige momenten op de afdeling klantenservice kan er in ingelopen worden op bijvoorbeeld de e-mail. Voor klanten altijd bereikbaar en in beeld zijn!

Dat is waar Omnidesk bij helpt en advies in geeft.

Share