Omnidesk service platform

First time right, goed voor klanttevredenheid en capaciteit  

First time right. In één keer antwoord op je vraag

Wanneer je als consument contact opneemt met een bedrijf, is dat wat je wilt. Je hangt op en je kunt weer vrolijk verder met je leven. Je hoeft in ieder geval zelf niet meer terug te bellen, want ook de manier van terugkoppelen is duidelijk. Hoe controle over alle contactmomenten kan helpen bij verwachtingsmanagement bespraken we in dit blog. Maar kan het ook nieuwe contactmomenten voorkomen? Wat is daarvoor nodig van de klantcontactmedewerker en van (klantenservice)management? 

In één keer geholpen, meerdere keren doorverteld

Een klant die in één keer goed geholpen is, is een blije klant. En een klant die je zelfs aanraadt bij anderen. NPS promotors, de mensen die de waarschijnlijkheid dat ze je zullen aanbevelen een 9 of 10 geven, zijn tevreden over verschillende dingen. Dat ze daarbij ook nog “in één keer goed geholpen zijn” slaat vrijwel niemand over. Omgekeerd gaan ontevreden reacties over uiteenlopende onderdelen van het klantcontactproces, maar bevatten ze toch bijna allemaal een gemene deler. “Ik moest zelf weer contact opnemen.” First Time Right, afgekort FTR, kan voor klanttevredenheid dus een belangrijke KPI zijn.

Daarnaast heeft een blije klant die weet waar hij aan toe is jou niet meer nodig. Hoe lager het aantal contactmomenten per klant, hoe lager het aantal contactmomenten in totaal. Naast van invloed op de klanttevredenheid is een focus op FTR dus erg gunstig voor de capaciteit van je contactcenter.

Klantenservice helpen scoren

Natuurlijk spelen de medewerkers in je contactcenter een belangrijke rol. Zij zijn eigenlijk de spits die de bal in één keer in de juiste hoek moet schieten. Maar zoals uit deze metafoor al blijkt, maken zij de wedstrijd niet alleen. Dat goede service intensieve samenwerking van meerdere afdelingen vereist, bespraken we al in dit blog.

Omnidesk geeft klantcontactmedewerkers overzicht door alle beschikbare informatie over eerdere contacten in een tijdlijn weer te geven en de koppeling te maken met de informatie in het CRM systeem. Korte lijnen binnen de organisatie zorgen voor mogelijkheden om de bal op de juiste manier aan te nemen en uiteindelijk voor het hele team te scoren.

Coaching en inzicht

Het in één keer goed doen betekent voor een klantenservicemedewerker o.a. goede gesprekstechnieken inzetten, vooruitdenken, oplossingsgericht blijven en op de juiste manieren informatie raadplegen. Dat vraagt om een manier van leiderschap die medewerkers vertrouwen geeft, zodat ze eigenaarschap kunnen nemen over een case. Topvoetballers krijgen training. Een medewerker klantcontact heeft coaching nodig die flexibiliteit en oplossingsgerichtheid ondersteunt.

Voor goede coaching is inzicht essentieel. Zo kan een supervisor in Omnidesk verschillende rapportages aanmaken en raadplegen waar het percentage First Time Right o.a. per team of medewerker, per dag, week of maand gemeten kan worden. Vanuit de rapportage klik je gemakkelijk door naar Non-FTR tickets, zodat je inhoudelijk met de medewerker kunt uitzoeken waar het misging.

Dat hoeft overigens niet altijd bij de klantenservice te liggen. Een focus op FTR zorgt ook voor inzicht in je interne processen. Het laat je zien waar er niet lekker doorgespeeld kan worden en wat je als organisatie kunt doen om met zijn allen op verschillende gebieden de wedstrijd te winnen.

Share