Omnidesk service platform

Dit kan het bedrijfsleven met WhatsApp Business

Een kans voor veel bedrijven!

Recent is WhatsApp Business officieel uitgerold in Nederland. Dat is goed nieuws voor het bedrijfsleven omdat WhatsApp een kanaal is dat door meer dan twaalf miljoen Nederlanders wordt gebruikt. Met de business versie van WhatsApp kunnen bedrijven contact hebben met klanten op een manier waarop veel mensen ook persoonlijk communiceren.

Maar hoe goed is de functionaliteit die WhatsApp Business biedt en wanneer kan je dit inzetten? Laten we allereerst eens kijken naar zes inhoudelijke punten:

1. WhatsApp for Business lijkt veel op de normale Whatsapp applicatie op de telefoon die wij allemaal gebruiken, maar dan met extra functionaliteiten.
2. Het is binnen twee minuten te installeren. Bij installatie wordt de vorige installatie van het WhatsApp nummer overgenomen. Je offert dus in feite als ondernemer je eigen privé WhatsApp op. Of je zou een mobiel moeten gebruiken die je alleen maar voor de zaak gebruikt.
3. Werk je normaal met een iPhone, dan heb je voorlopig het nakijken. Vooralsnog is WhatsApp business alleen geschikt voor Android.
4. Het is op dit moment bedoeld voor bedrijven die relatief kleine klantenservice volumes hebben. Je krijgt extra functionaliteit: snelle antwoorden (bijvoorbeeld commando /begroeting), berichten over afwezigheid (out-of-office) waarvoor openingstijden kunnen worden ingesteld en automatische berichten bij het starten van chats. Voor deze functionaliteit moet je smartphone altijd aan staan en internetverbinding hebben.
5. De onder 4. genoemde standaard functionaliteiten zullen niet werken als WhatsApp wordt uitgelezen met een uitgebreide applicatie.
6. Bedrijven kunnen hun profiel op Whatsapp uitbreiden door middel van website vermelding, het geven van openingstijden en het tonen van de locatie. Op termijn komen er ook geverifieerde bedrijfsaccounts zoals op twitter gebruikelijk is (vinkjes).

Meer duidelijkheid over privacyvoorwaarden

Ander positief nieuws is dat WhatsApp heeft vastgelegd wat zij met de data van jouw klanten doen. Via de small business terms wordt verwezen naar het privacy policy. Voor meer informatie klik hier en hier. Met de AVG op komst is het extra belangrijk dat deze zaken zijn vastgelegd. De vraag is of deze overeenkomst voldoet aan de criteria van een bewerkersovereenkomst.

Stel dat je een factuur via WhatsApp naar een klant wilt toezenden, dan zal je met WhatsApp een bewerkersovereenkomst moeten afsluiten. Immers bevat deze factuur privacygevoelige informatie (persoonsgegevens) waarbij je ten eerste van de klant toestemming moet hebben om WhatsApp te gebruiken en ten tweede moet duidelijk worden vastgelegd dat WhatsApp niets met deze gegevens gaat doen naast het verzenden zelf.

WhatsApp Business is prima voor kleinere bedrijven

Qua functionaliteit kan een klein bedrijf prima uit de voeten met WhatsApp Business. Je hebt bijvoorbeeld een kapperszaak en wilt in één duidelijk overzicht je bedrijfsadres, locatie, openingstijden, e-mailadres en website vermelden voorzien van je bedrijfslogo. Een mooie en snelle manier om op een korte en krachtige manier klanten aan je te binden. Daarnaast lukt het waarschijnlijk nog wel om de hoeveel berichten af te handen met één telefoon.

De uitdaging voor grotere bedrijven – API’s

Ook voor grotere organisaties is klantcontact via populaire kanalen, zoals WhatsApp, over het algemeen van groot belang. Echter, op dit moment worden bedrijven met meerdere klantenservicemedewerkers eigenlijk nog niet goed bediend door Whatsapp Business. WhatsApp heeft namelijk geen officiële API. Dit zorgt ervoor dat berichten op één telefoon moeten worden afgehandeld in plaats van dat het in een omgeving afgehandeld kan worden waar de berichten binnenkomen en meerdere mensen tegelijk aan reacties kunnen werken.

Het zou kunnen dat op termijn ook op de webvariant van Whatsapp de nieuwe business functionaliteit wordt uitgebracht, waardoor dit wel mogelijk wordt en in ieder geval met een normaal toetsenbord reacties kunnen worden getypt. Nadeel hiervan zou zijn dat het weer een aparte omgeving is met een eigen inlog, maar het zou wel al een verbetering zijn. In de ideale wereld brengt Whatsapp snel een officiële API uit waarmee het verwerken van de klantcommunicatie mooi geïntegreerd kan worden met andere kanalen.

Een oproep aan WhatsApp

Veel bedrijven hebben uitgekeken naar een echte business update van WhatsApp. Wij komen tot de conclusie dat de update een mooie toevoeging is voor bedrijven met lage contactvolumes, maar dat het nog te beperkt is voor grotere bedrijven. Het voelt pas volwaardig wanneer er een officiële API wordt uitgebracht. Dit hebben alle andere communicatieplatformen namelijk wel beschikbaar.

Tot die tijd blijft zakelijk gebruik van WhatsApp via Whatsapp Business voor bedrijven met kleine contactvolumes. Naar onze mening zonde, want er ligt een grote gezamenlijke kans voor een betere communicatie met klanten en een verbetering van de klantbeleving. Zowel voor leveranciers als bedrijven biedt dit kansen. Ook WhatsApp zelf zou hierdoor verder kunnen groeien en er een businessmodel van kunnen maken.

Share