Omnidesk service platform

Dit is hoe razendsnelle kanalen kunnen zorgen voor een NPS van 50 en hoger

Ze zijn in staat om een ongekend hoge NPS score te behalen groter dan 50 voor livechat. De Net Promotor Score wordt gebruikt om de klantloyaliteit te meten en het is niet voor niets dat Simyo weer de meest aanbevolen telecomprovider is. Daarom gingen we in gesprek met Sean van Stenis, Supervisor van de klantenservice afdeling van Simyo. Wat valt er van hem te leren?

Ga actief op onderzoek uit

Het runnen van een klantenservice afdeling kent behoorlijk wat uitdagingen. Met name op het gebied van het grote aantal kanalen waarmee het klantcontact plaatsvindt. Want wat prefereert de klant naast bellen, e-mailen en Social Media om antwoorden te krijgen? Na verantwoordelijk te zijn geweest voor het Social Media webcare team en vele ervaringen rijker wilde Sean onderzoeken of er nog betere mogelijkheden waren voor persoonlijker klantcontact. Daarom besloot hij om in gesprek te gaan met de klantenservice afdelingen van onder andere NLEnergie, De Bijenkorf en Transavia. “Een interne businesscase voor de toevoeging van chat en WhatsApp aan onze klantenservice was op basis van de positieve feedback van anderen snel te maken”, is hoe Sean het omschrijft. Door de resultaten van zijn onderzoek te presenteren werd het management overtuigd van een belangrijke rol voor chat en WhatsApp en werd een eerste pilot gedaan.

Betrek de klanten, want zij zijn het aan wie je service geeft

Ook besloot het marketingteam van Simyo samen met een extern bureau om een klantenpanel te organiseren. Daar werd aan een groep mensen, die een doorsnee vormden van Simyo klanten, de vraag gesteld op welke manieren het klantcontact nog verder zou kunnen verbeteren. Opvallend daarbij was dat nagenoeg iedereen, van jong tot oud, koos voor zowel WhatsApp als chat. Met als belangrijkste reden de snelheid en directheid van deze twee kanalen. “Direct vanaf de start met WhatsApp en chat liep het storm. De Simyo klanten zien het als persoonlijke, vriendelijke kanalen voor korte en snelle communicatie”, aldus Sean.

Persoonlijke kanalen halen de druk weg van Social Media kanalen

Sean geeft een mooi voorbeeld aan van plotselinge drukte op de klantenservice afdeling van Simyo. In de zomer van 2017 werd roaming in Europa vrijgegeven. Dankzij roaming kan men met een gsm-abonnement ook in het buitenland bellen. Het werd enorm druk, omdat de instellingen op smartphones lang niet altijd correct waren als mensen de grens overgingen. Facebook was op dat moment actief om hun chatfunctie Facebook Messenger te promoten. Deze samenloop van omstandigheden zorgde voor topdrukte. “Nu we een eigen chat functie hebben is het veel makkelijker om vragen van klanten te kanaliseren en juist te beantwoorden. Zonder dat er ruis ontstaat zoals helaas bij Facebook nog wel eens het geval is”, vertelt Sean. Sinds het in gebruik nemen van chat en WhatsAPP heeft de klantenservice afdeling van Simyo het aantal Twitter en Facebook berichten aanzienlijk terug zien lopen en wordt de klantenservice als nog beter ervaren.

Door ‘alles online’ is klantenservice extra belangrijk

Simyo is de eerste mobiele provider die alle business online doet. Dat betekent dat de Simyo klantenservice een enorm belangrijk product is en de NPS score superbelangrijk is. Alles waarvoor de klant contact opneemt, onafhankelijk van welk kanaal dan ook, wordt meteen in Omnidesk verwerkt. Zodat altijd duidelijk is wat er verteld en afgesproken is met elke klant.

De toekomst?

Dat was de laatste vraag. Sean kijkt met zijn team altijd vooruit en is samen met zijn medewerkers nu ook aan het kijken voor een ‘virtual assistent’, waardoor vaak terugkerende vragen nog sneller beantwoord kunnen gaan worden.

Hartelijk dank Sean voor het delen van jouw ervaringen! En veel succes.

Share