Omnidesk service platform

De klantenservice afdeling in 2019 – Wat zijn de trends?

Wat ga je doen om in 2019 een nog betere klantenservice te realiseren en jezelf te onderscheiden van de concurrentie? Best een uitdaging. Zowel de beschikbare technologie als de manier waarop klanten met bedrijven in contact willen staan is aan verandering onderhevig. Als manager van de klantenserviceafdeling zal je binnenkort je plannen gaan maken. Dit zijn 6 trends die interessant zijn om te volgen:

Klantenservice geven kan overal

Doordat klantenservicemedewerkers online met elkaar in één platform verbonden zijn is het niet per se noodzakelijk om je werk op kantoor te doen, maar kan het overal plaatsvinden. We schreven al eerder in deze blog dat deze flexibiliteit er ook voor zorgt dat piekbelastingen eenvoudiger bestreden kunnen worden. Nog een bijkomend voordeel: Je bent niet meer afhankelijk van klantenservicemedewerkers die in de buurt wonen. Zij kunnen zelfs vanuit het buitenland hun werkzaamheden uitvoeren.

Verdere adoptie van chatbots

Chatbots raken steeds meer geaccepteerd. Op servicevlak is het een manier om informatie te verkrijgen zoals dat ook met de kennisbank kan. In plaats van een zoekbalk of te selecteren categorieën geef je klanten de mogelijkheid om informatie te vinden op basis van de conversatie die ontstaat. Vanuit dit gesprek kan beter tot de echte vraag worden gekomen. Als een klant er via de chatbot of virtual assistant niet uitkomt kan de klant worden doorgezet naar een klantenservicemedewerker. Het mooist is natuurlijk als deze medewerker het gesprek met de chatbot in een tijdslijn kan zien zodat de klant zijn vraag niet opnieuw hoeft te stellen aan de medewerker. De medewerker kan helpen bij het verbeteren van de bot als hij of zij ziet dat de conversatie beter kan. Zo krijg je een mooie samenwerking tussen AI en de klantenserviceafdeling. Wij adviseren om bij de implementatie van een chatbot ook altijd een directe ingang naar een klantenservicemedewerker te houden  en bijvoorbeeld niet het telefoonnummer te verbergen totdat gebruik is gemaakt van de bot. Er zullen altijd klanten zijn die direct een persoon willen spreken. Zie de chatbot als extra dienst als klantvriendelijkheid de doelstelling is.

De uitdaging van een chatbot: Je krijgt maar één keer een kans om het goed te doen. Klanten die slechte ervaringen met een chatbot hebben komen niet graag terug en zitten met een vervelend gevoel omdat de serviceverlening niet goed was. Denk bij de implementatie van chatbot-technologie dan ook goed na over de verschillende vraag- en antwoordscenario’s. Ga deze scenario’s eerst goed testen met een selecte groep van medewerkers en klanten en zorg dat meetbaar is welk gesprek wel en niet goed was door dit te vragen aan de klant na het gesprek (kleine survey). Als dit eenmaal in een aantal rondes is getest kan het langzaam online door bijvoorbeeld een A/B test waarbij een steeds groter percentage de chatbot (de B-variant) krijgt te zien als het goed blijft gaan. Ondertussen kan je de ontstane conversaties monitoren en statistieken bijhouden over de tevredenheid (bijvoorbeeld met chatbase). Door te leren van deze conversaties krijg je een veel beter online product.

De inzet van kunstmatige technologie – Artificial Intelligence

Naast het inzetten van AI in chatbots gaat deze technologie waarschijnlijk de komende jaren ook op andere vlakken van service doorbreken. Dan kan je bijvoorbeeld denken aan AI-technologie waarbij inhoud van berichten worden geanalyseerd bij de klantenservice en automatisch aan de juiste afdeling worden toegewezen. Nog interessanter is de trend waarbij voice wordt omgezet in tekst. Dit kan al helpen om in plaats van een IVR te dienen (toets 1 voor …), maar wat waarschijnlijk van een nog veel grotere invloed gaat zijn, zijn smart speakers zoals Google home en Amazon Echo. Deze worden in Amerika al veel gebruikt (20% van de huishoudens schijnt er een te hebben) en staan door ondersteuning van Nederlands ook in Nederland op het punt om door te gaan breken. Je spreekt iets in en de Google home kan het omzetten naar tekst en in de toekomst vervolgens op aanvraag doorsturen naar bedrijven om onder andere service te verlenen. Voorbeeld: OK Google, vraag Simyo hoe lang nummerbehoud duurt. Het is handig als je dan al een chatbot hebt geschreven in bijvoorbeeld Google’s eigen Dialogflow want die kan je als bedrijf dan ook gebruiken voor je Google home app.

Klanten willen antwoord op vragen via sociale media

Wie sociale media nog niet geïntegreerd heeft op de klantenserviceafdeling geven we het advies om het nu te doen. Al begin je maar met de integratie van Facebook of Twitter. Waarom? Omdat klanten antwoorden verwachten en over alle kanalen de dialoog willen voeren.

De klantenservicemedewerker is steeds meer een echte alleskunner

Een succesvolle klantenservicemedewerker is iemand die ter zake kundig is, tegelijkertijd meerdere werkzaamheden kan uitvoeren, kennis heeft van verschillende kanalen, professioneel omgaat met stress situaties en goed kan luisteren. Wie het precies is? Steeds vaker een goed opgeleide medewerker met wat langere werkervaring die gewend is dat het er altijd om gaat om de klant centraal te stellen.

Klantenservice wordt een integraal onderdeel van de hele organisatie

De klant centraal stellen, dat kan alleen bereikt worden als iedere collega dezelfde houding heeft als het om klantgericht denken gaat. De trend die wij zien is dat klantenservice afdelingen intensiever gaan samenwerken met andere afdelingen binnen de organisatie. Klantentevredenheid bereik je immers vooral als bij iedereen klantenservice in de genen zit.

Samen een goed plan uitwerken?

Als het tijd is om een frisse nieuwe start te maken met de klantenservice, neem dan contact met ons op.

Share