Omnidesk service platform

5 KPI’s van de klantenservice afdeling

In een digitaliserende wereld, waar er steeds minder persoonlijk contact is, wordt de klantenservice afdeling steeds belangrijker. De klantenservice afdeling is meer dan ooit het menselijke klankbord voor klanten en voegt daarmee veel waarde toe aan het merk.

Natuurlijk wil je dan weten hoe jouw afdeling het doet. Wat zijn belangrijke KPI’s waar je de performance van de klantenservice afdeling op kunt meten?

KPI 1: Het voldoen aan de SLA – Snelheid

In veel gevallen zullen er verschillende Service Level Agreements met klanten zijn afgesproken. Voor de klantenservicemedewerker moet het per klant duidelijk zijn aan welke SLA voorwaarden voldaan moet worden. Binnen hoeveel tijd neem je de telefoon aan, hoe snel reageer je op een chat en wat is de reactiesnelheid van e-mail? Het voldoen aan SLA’s is in de meeste gevallen de prestatie die door het hele team geleverd wordt. Als voorbeeld: In hoeverre is het de Finance afdeling gelukt de tickets binnen één uur af te handelen?

De prestaties van medewerkers individueel meten op basis van deze KPI is lastiger. Wanneer terugkerend verkeer wordt toebedeeld aan dezelfde klantenservicemedewerker zou deze beoordeling mogelijk zijn door te kijken hoeveel het SLA afwijkt van het gemiddelde van andere klantenservicemedewerkers. Toch blijft de SLA op individueel niveau een uitdaging en het is het beter als KPI’s makkelijk uit te leggen zijn. Op teamniveau is dit dus een goede KPI, maar voor individuele beoordelingen geldt dit minder.

KPI 2: De FTR, First Time Right – De geleverde kwaliteit

Daar waar het bij de SLA vooral gaat om snelheid, gaat het bij de FTR vooral om kwaliteit. Er wordt vanuit gegaan dat de beste prestatie wordt geleverd als de vraag van de klant in één keer is beantwoord. Een hoge FTR betekent een hoge efficiëntie van de afdeling, want het beïnvloed de SLA in negatieve zin als klanten meerdere keren contact op moeten nemen voordat zij geholpen zijn. Veel service gerichte organisaties sturen op deze KPI. Belangrijk is dat er bij een terugkomende verzoek van de klant wordt gevraagd of het om hetzelfde onderwerp gaat of dat de klant voor iets nieuws belt. Zo wordt ruis voorkomen en wordt de juiste FTR score aan de desbetreffende vraag of klacht gegeven.

KPI 3: Like of dislike – Hoe tevreden is de klant nu echt?

Snelheid en kwaliteit kunnen op papier kloppen, maar is de klant ook echt tevreden? Wat je tegenwoordig veel ziet is het ‘duimpje omhoog of duimpje omlaag’. Het meten van wat de klant echt van jouw dienstverlening vindt gaat veel dieper. Denk goed na wat het moment is waarop je deze uitvraag doet. Het meten van tevredenheid kan zijn op het moment dat je in contact bent met de klant. Dan zal de emotie nog zwaarder meewegen. Enkele dagen later kan ook, waarbij er een kans is dat de klant niet meer zo goed weet hoe het gesprek verliep.

Na het oplossen van een probleem kan je na een tijdje automatisch een formulier sturen. Dan verkrijg je altijd een beter beeld van de specifieke service verlening dan wanneer deze uitvraag niet is gedaan. Een linkje met daarachter een uitvraagformulier kan gemakkelijk naar de meeste kanalen worden gestuurd na het contactmoment.

KPI 4: NPS metingen, De Net Promotor score – Omarm de Promotors!

De Net Promotor Score is een schaal waarbij klanten worden ingedeeld in drie categorieën: Allereerst heb je de echte Promotors van jouw merk, dat zijn klanten die een 9 of 10 geven en jouw merk aan anderen zullen aanbevelen. Ten tweede heb je de groep van passief tevreden klanten, die je een score van 7 of 8 geven. De derde groep zijn niet goed voor de NPS score, maar wel een groep waar je veel van kan leren, dat zijn de zogenaamde “Criticasters” die je een score van 0 tot 6 hebben gegeven.

Bij de Net Promoter Score wordt het verschil berekend tussen de Criticasters en de Promotors. Heb je bijvoorbeeld 30% promotors en 10% Criticasters dan bedraagt de NPS score +20. Een NPS groter > 0 wordt meestal als norm goed gevonden. Bij bedrijven die gericht op klantvriendelijkheid sturen kan dit veel hoger zijn. Vaak wordt dit gemeten op zowel merkniveau (random base meting) als meting na het moment van contact met de klantenservice. Voor de klantenservice kan op die manier bijvoorbeeld “de NPS op mail” worden vastgesteld.

KPI 5: AHT, Average Handling Time – Kan het efficiënter en (nog) beter?

Daar waar de eerste 4 KPI’s de beoordeling van klanten betreft is de AHT veel meer een interne analyse. Het is de gemiddelde bewerkingstijd die nodig is voor het aannemen, verwerken en afhandelen van de klantvraag of klacht. De klantenservicemanager kan zien wat de gemiddelde tijdsduur is waarop een klantenservicemedewerker de klachten afhandelt en helpen om bij te sturen en prestaties te verbeteren. Het is de som van de gemiddelde gespreksduur plus de gemiddelde afhandeltijd.

Eens doorpraten?

Graag gaan we verder in gesprek om te onderzoeken waar er verbeteringen binnen jouw klantenserviceafdeling mogelijk zijn. Natuurlijk ook om te verduidelijken hoe je de genoemde KPI’s ook cross channel kunt meten.

Share