Omnidesk service platform

Een moment geduld alstublieft, u wordt doorverbonden

Bent u koning en wordt u als klant begrepen?

Allemaal zijn wij consumenten en zal je net als ik wel eens iets langer dan een moment geduld gehad moeten hebben nadat je het telefoonnummer van een klantenservice afdeling had ingetoetst. In de praktijk is het bellen, appen of e-mailen met een energiebedrijf, bank, verzekeraar of bijvoorbeeld telecombedrijf helaas lang niet altijd zo klantvriendelijk.

“Het lang in de wacht staan is de grootste irritatiefactor van mensen als er gebeld wordt met de klantenservice”

Nu kun je tijdens het wachten natuurlijk altijd een kop koffie gaan drinken en daarom vind ik het zelf veel erger als je te maken krijgt met wat ik ‘van-het-kastje-naar-de-muur’ vragen noem. Dat zijn die keren dat u contact opneemt, uw verhaal uitlegt, wordt doorverbonden, uw verhaal uitlegt, wordt doorverbonden en….

U raadt het waarschijnlijk al.

Multi channel uitdagingen van klantenservice medewerkers

Op een goede klantenservice afdeling werken medewerkers die van nature de eigenschap hebben om klantvriendelijk te zijn. Zij zullen snel en accuraat willen reageren om de klant van dienst te zijn, maar worden daar in de praktijk vaak in gehinderd. De wil is er, maar de juiste middelen ontbreken vaak om de case goed te overzien. Dat komt vooral door de wijze waarop klanten de diverse online kanalen zijn gaan gebruiken om te reageren. Deze klanten verwachten dat de klantenservice medewerker van alle geuite communicatie op de hoogte is. Maar komt alle klantinformatie wel samen?

Stel dat iemand op Facebook klaagt over een incasso, dan wordt in veel gevallen een interne ticket aangemaakt in een apart programma voor de afdeling administratie. Ineens moet een klantenservice medewerker buiten zijn of haar systemen om gaan communiceren met de desbetreffende afdeling. Vervolgens moet de klantenservice medewerker de opvolging in de gaten blijven houden in een systeem waarin hij niet continue werkt. De kans dat er dan iets mis gaat of vergeten wordt is groot en de klant zal zich niet begrepen en geholpen voelen.

Dit is slechts één voorbeeld. Deze uitdaging wordt veel groter als de klantenservice afdeling verantwoordelijkheid draagt voor afhandeling van alle mogelijke klantvragen binnen de organisatie.

“U wordt geholpen, geen moment geduld alstublieft”

Dat zou het ideale beeld van klantgerichtheid zijn en komt binnen handbereik als de klantenservice medewerker in één omgeving kan zien wat er per klant precies binnen alle online kanalen gecommuniceerd is. Nog beter gaat dat als hij of zij in dit dashboard via tabs kan switchen tussen de verschillende klanten waar direct alle eerdere communicatie te zien is. Zo kunnen meerdere cases, vanuit de verschillende kanalen, tegelijkertijd sneller bekeken worden en worden gedeeld tussen collega’s.

Hoe beter de informatie, hoe sneller een goed antwoord. Hoe sneller een goed antwoord, hoe sneller een volgende klant geholpen wordt en wachttijden gereduceerd worden.

Een klant helpen op basis van alles wat met jouw bedrijf gecommuniceerd is. Dat maakt het werk van een klantenservice medewerker minder complex en een stuk plezieriger en zal een positieve uitwerking hebben op de klantentevredenheid.

Share