Omnidesk service platform

Klantenservice en gescheld – Boze klant legt uit

Alle klantenserviceverhalen die ik deel en alle mensen die ik beschrijf zijn natuurlijk fictief. Ze zijn wel gebaseerd op een heleboel van mijn ervaringen door de jaren heen. 

 

“Ik snap heel goed dat je belt, dat had ik wel verwacht. Ik zei nog tegen mijn vrouwtje, daar ga ik nog wat van horen!” Ik was net begonnen met praten. Naam en bedrijf kreeg ik er nog net uit, of hij onderbrak me. Hij had dit al verwacht.

NPS of S.O.S?

Ik heb geen idee waar dit over gaat. Ja, ik weet wel waar ik voor bel, maar daar past deze reactie niet bij. Het enige wat ik weet is dat meneer vorige week contact heeft gehad met onze klantenservice. Wat er tijdens dit contact gebeurd is? Waar het over ging? Geen enkel idee. Dat mag ook niet, want ik moet open en onbevangen een cijfer van deze meneer zien te krijgen. Een cijfer dat aangeeft in hoeverre hij ons bedrijf op basis van zijn contact met de klantenservice zou aanraden aan anderen. Uit alle cijfers die ik en de andere supervisors verzamelen, komt dan een belangrijke score. Het is de Net Promotor Score, oftewel NPS. Hoe hoger, hoe beter wij het doen en hoe meer mensen daar over horen.

Gescheld en geschreeuw

“Weet u mevrouw, ik heb er best effe mee gezeten. Het was gewoon een ABC-week. En bij ABC bedoel ik andere letters. Waar je uit geboren bent, zeg maar. Mooier kan Henk het niet zeggen.”  Het wordt me al iets duidelijker. Henk heeft zich misschien niet heel redelijk gedragen aan de telefoon. Hij denkt dat ik op de hoogte ben en daarom bel. “Ik had niet moeten schelden, niet zo moeten schreeuwen. Mijn vrouwtje zat ernaast en zei nog: Kappen, Henk! Stoppen nou! Maar ik denk dan alleen: Niet met mij, hè!” Dat gesprek ga ik zo terugluisteren, denkt de ramptoerist in mij. Maar dit gesprek is ook interessant. Een kijkje in het hoofd van de boze klant. Kwam het door die ABC-week? Kwam het door ons product? Zei die medewerker iets? Of scheldt Henk mensen sowieso graag de huid vol.

Boze klant met berouw

“Vroeger was ik veel erger. Vraag maar aan m’n vrouwtje. Toen dronk ik nog. Zij kreeg het dan ook wel te verduren en niet alleen met woorden, zeg maar.” Ok, Henk is gewoon een agressieve kerel. Hij is gewoon een rotklant, met losse handjes. “Maar het gaat nu al een tijd heel goed. Ik heb erover moeten praten en zo, verplicht, toen ik dat ding gesloopt had. Het eerste waar ik ook aan dacht na dat telefoontje was m’n dochter. Zij doet ook zulk werk en als iemand zo tegen haar tekeer…” Hoor ik nou een snik? Henk is een vader. Henk heeft spijt. Henk probeert zich te verbeteren. Henk is ook maar een mens.

Ruis op de lijn

“Maar deze griet, bloedzuiger.”  Ik leg eerlijk uit dat ik dit allemaal helemaal niet wist. Dat ik heel ergens anders over bel, maar dat ik het fijn vind dat hij er nog over nagedacht heeft. En ik vraag het maar gewoon: Hoe denkt hij dat het kwam? Als het zo goed gaat met zijn agressie. “Wat ging er mis?” “Weet u, mevrouw. Ze deed alsof ik er niet was. Ik kan het je niet uitleggen, weet niet eens meer waar ik nou over belde, maar ze praatte niet met mij, met Henk. Ik was iets lastigs waar ze geen tijd voor had. En ze zei wel ja, en hm, maar ze hoorde helemaal niks, ze hoorde mij niet.”

Ook maar een mens

“Ik begrijp precies wat je bedoelt, Henk.” En ik denk ook al te weten welke medewerker het was. Ook niet alleen een ongeïnteresseerde griet. Ze heeft privé veel aan haar hoofd. Als ik haar teruggeef hoe Henk zich hierdoor voelde, zal ze schrikken en zich verbeteren. Het zal niet altijd goed gaan, want ze is ook maar een mens. Net als Henk.

 

Lees hier verder over de coaching en medewerker Sarita’s kant van het verhaal.

Share