Omnidesk service platform

Klantenservice en wereldvrede

Toen ik een aantal jaar geleden werd aangenomen bij een callcenterbedrijf als klantenservicemedewerker was dat niet iets wat ik groots vierde. Omdat er voor actrices steeds minder brood te verdienen viel in Nederland had ik me ingeschreven bij een uitzendbureau en dit kwam eruit. Het leek me eerlijk gezegd een nachtmerrie.

 

“Computer says no”

Ik ben een zelfstandig iemand. Ik regel de dingen graag zelf en dat gaat meestal goed. Maar soms loop je ergens tegenaan in een mensenleven. Vaak tegen een product dat niet doet wat je wil, of een systeem waar je niet in past, een proces dat niet helemaal uitkomt. En dan raak je geïrriteerd. En dan kom je uit bij een klantenservice. Nu is het mij meerdere keren gebeurd dat ik na zo’n gesprek dagenlang aan mezelf en mijn vermogens als mens twijfelde. Ik ben ook wel eens in huilen uitgebarsten.

Improviseren

Ik ben niet de enige met zulke ervaringen. Toen ik aan de andere kant van de lijn mocht zitten, merkte ik al snel dat vrijwel niemand contact opneemt met warme gevoelens of positieve verwachtingen. “Piep!” zegt je headset, en iemand is boos over een rekening. Piep! Iemand is verdrietig door iets dat niet werkt. Piep! Iemand neemt je iets kwalijk. Piep! Gescheld. Piep! Emotie! En dat zo’n 60 keer per dag. Hoe zwaar, maar ook: herkenbaar voor mij als actrice. Dit waren gewoon improvisaties. In het theater improviseer je naar een conflict, want dat is interessant. Nu moest ik naar harmonie! Dat ging me aardig af.

Werken aan de wereldvrede

Nu was ik terechtgekomen bij een bedrijf waar klantenservice gewaardeerd werd en van invloed was op het bedrijf. Kon ik iets niet uitleggen aan de lijn en had ik een idee hoe het beter kon, dan deden we het beter. Ik kón mensen dus ook echt goed helpen. Ik merkte ook dat het ontzettend hielp als ik me probeerde te verplaatsen in de situatie van degene waarmee ik sprak. Eigenlijk als ik gewoon mens bleef. En ik merkte hoe blij mensen worden van goede service. Hoe opgelucht ze dan zijn. Je neemt frustraties weg op dat moment. Al gauw riep ik overal: ik werk aan de wereldvrede. Ik ging het anderen leren.

Mensen luisteren naar mensen

Als coach hoorde en las ik nog meer klantcontact en zag ik dat het hele leven voorbij komt bij de klantenservice, in telefoontjes, mails, chats en whatsappjes. Ik zag dat iedereen zijn best doet om dingen te begrijpen en op een bepaalde manier voor elkaar te krijgen, maar ook voor zichzelf wil opkomen. Ook begreep ik nu pas dat niets de waarheid is, dat dat maar net is wat iemand verwacht. En als het niet gaat zoals je verwacht, valt alle redelijkheid soms weg en blijft alleen emotie over. Emotie luistert niet naar ‘medewerkers’ of ‘processen’. Daar vlamt het alleen maar meer van op. Emotie luistert alleen naar mensen.

Maar mens zijn is best kwetsbaar, zeker met een headset op die om de 5 minuten piept. Mens zijn is ook niet te monitoren op een score-formulier ook al noem je het empathie. Toch zijn er verschillende manieren van coaching en training die medewerkers op dat gebied kunnen inspireren. In de komende blogs vertel ik daarover in mijn favoriete, liefste, grappigste, meest frustrerende en hoopgevende klantcontact-verhalen en coachingsmomenten.

 

Alle klantenserviceverhalen die ik deel en alle mensen die ik beschrijf zijn natuurlijk fictief. Ze zijn wel gebaseerd op een heleboel van mijn ervaringen door de jaren heen. 

 

Share