Omnidesk service platform

4 fases bij de implementatie van klantenservice tooling

Klantenservice afdelingen die nieuwe tooling aanschaffen om klanten mee te bedienen hebben een uitdaging; in de lucht blijven met de vele communicatiekanalen zoals telefonie, email, chat en WhatsApp en tegelijkertijd een geruisloze integratie van al die kanalen in één nieuw systeem. Dat is de uitdaging waar we inmiddels veel ervaring mee hebben en begeleiden in de vorm van vier duidelijke fases:

Fase 1: Analyse

Het optimaal gebruiken van de klantenservice software start door te inventariseren welke werkwijze er op dit moment is, wat de wens is voor de uiteindelijke werkwijze, welke kanalen gebruikt worden en wat de dynamiek is tussen de verschillende afdelingen. De klantenservice manager en de IT afdeling zijn hierbij betrokken. Afhankelijk van de grootte van de organisatie schuiven verschillende stakeholders aan. Denk bijvoorbeeld aan een: supervisor, ervaren klantenservicemedewerker, IT architect en IT beheerder.

Fase 2: Configuratie

Na de uitgebreide analyse zijn alle werkmethoden, kanalen en configuratie wensen bekend en vastgelegd. Op basis van dit ontwerp leveren we de op maat geconfigureerde omgeving.

Fase 3: Training en bijsturing

De training is altijd maatwerk. Meestal is een halve tot één dag voldoende. Daarbij wordt op drie niveaus training gegeven:

1. De agenten/klantenservicemedewerkers: Vaak wordt een kleine groep van ongeveer vijf meest ervaren klantenservicemedewerkers en supervisors uitgenodigd. Dat heeft twee belangrijke voordelen; allereerst kan de klantenserviceafdeling met de overige medewerkers gewoon doorwerken en daarnaast is er met een kleine groep veel meer ruimte om op specifieke vragen in te gaan. De urgentie om goed op te letten is groot, omdat deze ervaren groep later de kennis aan de rest van het team overdraagt.
2. De supervisors: Dit is vaak de supervisor of manager van de klantenservice afdeling of iemand die verantwoordelijk is voor traffic. We laten onder andere zien hoe onze uitgebreide statistieken werken en hoe er altijd live overzicht gehouden wordt over de hoeveelheid en type vragen die binnenkomen. Of hoeveel medewerkers er beschikbaar zijn om deze vragen te behandelen.
3. De beheerders: Dit zijn de gebruikers met de hoogste rechten die de klantenservice omgeving verder naar wens kunnen configureren en bijvoorbeeld extra gebruikers kunnen aanmaken.

Tijdens de training gaan we direct aan de slag met de geleverde configuratie. Tijdens deze fase kan de configuratie op basis van de verkregen feedback worden bijgestuurd.

Fase 4: Livegang

Na de training volgt de officiële livegang, waarbij Omnidesk altijd telefonische-, e-mail- en remote support verleent. Dat kan ook gefaseerd door bijvoorbeeld eerst alleen de telefonie of e-mail op te pakken of met slechts één telefoonnummer of één e-mailadres te werken. Het gaat hierbij vooral om een geruisloze overgang; klanten mogen geen hinder ondervinden, wel positieve gevolgen ervaren.

Altijd één contact voor alles!

Klantenservice tools raken bijna altijd de operationele processen van bedrijven. Daarom leveren we niet alleen de juiste tooling, maar ook projectbegeleiding, training en nazorg. Allemaal in nauwe samenwerking met onze klanten. Onze ervaring is dat deze gefaseerde aanpak voor blije gezichten zorgt aan beide kanten. We zijn graag een samenwerkingspartner voor het hele traject als het om klantenservice verbeteringen gaat.

Share