Omnidesk service platform

Hoe houd je de dialoog met klanten?

Alles draait tegenwoordig om de klant en gelukkig maar! In de marketing wordt de mooie term ‘Customer Experience’, de klantbeleving of klantervaring gebruikt. Maar er is een uitdaging; door de exponentiële groei van digitale technologie is de manier waarop we met klanten communiceren in korte tijd compleet anders geworden.

Wil je met klanten in gesprek blijven dan zal je de dialoog moeten durven aangaan en je op verschillende kanalen moeten begeven. Maar hoe doe je dat?

Vier tips om je beter met klanten in gesprek te laten zijn:

1.Zorg voor interactie met de klant

Het is nog niet zo heel lang geleden dat communicatie vooral eenzijdig was, namelijk vooral van leverancier naar klant. De klant kon op een website ‘alle informatie vinden’ en van het geven van feedback van klant naar leverancier was nauwelijks sprake. Ter overdenking; wil je tegenwoordig met klanten communiceren dan is het belangrijk te investeren in een goed sociaal online netwerk en is het hebben van een professionele website niet meer voldoende. Een goede interactie bereik je natuurlijk ook door ervoor te zorgen dat je vanuit één omgeving controle houdt over alle communicatiekanalen waarop de klant graag met jou de dialoog voert.

2.Onderscheid je met klantbeleving

Recent las ik een goed artikel over de klantervaring als heilige graal van deze eeuw. Het komt erop neer dat traditionele waarden als prijs of bekendheid steeds minder van belang zijn. Daar waar de onderling verschillen tussen producten, diensten en services niet altijd zo groot meer zijn is een op-en-top klantbeleving plotseling het grootste onderscheidende vermogen geworden. Iets wat lang niet altijd in de managementboeken voorkomt.

3.Maak klantbeleving onderdeel van de bedrijfscultuur

Door de komst van Social Media en de groei van het mobiele verkeer zijn er veel meer contacten met klanten over alle lagen van de organisatie. Dat betekent dat klantbeleving niet alleen meer de verantwoordelijkheid is van de klantenserviceafdeling. Zie hiervoor ook mijn vorige blog.

4.Kijk naar de beschikbare technologie

Juist door de technologie zijn klanten meer gaan communiceren en zijn er andere verwachtingen ontstaan. Klantenservice afdelingen kunnen klanten veel beter bedienen door het gebruik van chatberichten, eventueel gekoppeld aan een app, of bijvoorbeeld door WhatsApp als tool in te zetten. Het is als “klantenservice vanuit je broekzak” omdat je letterlijk vanaf je smartphone op elk gewenst moment de vraag van de klant kunt beantwoorden. Of je nu klantenservicemedewerker bent of een andere rol hebt binnen de organisatie. De technologie is er om alle communicatiekanalen vanaf één omgeving te monitoren en aan te sturen.

Veel succes met het bereiken van een constante dialoog!

Share