Omnidesk service platform

Echte service vereist intensief samenwerken

Hebben jouw collega’s dezelfde houding als het om klantgericht denken gaat? Best een confronterende vraag, want als je voor een servicegerichte afdeling werkt zit het ‘customer first denken’ diep geworteld in je dagelijkse werkzaamheden en wil je met jouw collega’s een op-en-top klantervaring bieden. Maar wordt dat al bij iedereen zo ervaren?

De uitdaging van echte klantenservice

Je kunt nog zo’n goede klantenservice afdeling hebben, maar klanten hebben nu eenmaal te maken met meerdere afdelingen en contact met verschillende collega’s. De manier waarop de klant centraal gesteld wordt is daardoor lang niet altijd even uniform. Daarnaast heeft iedere manager een drukke agenda met zijn of haar eigen KPI’s en komt het echte klantgerichte denken wel eens onder druk te staan.

Voorbeelden van intensieve samenwerking

Er zijn prachtige voorbeelden van samenwerkingen, die niet alleen de klantenservice verbetert, maar ook het onderlinge begrip tussen de verschillende afdelingen vergroot. Drie situaties uit de praktijk:

1.Marketing & Klantenservice – Nieuwe klanten versus bestaande klanten

De marketingorganisatie is vaak bezig met content ontwikkeling om nieuwe klanten aan te trekken. Maar de klantenservice afdeling weet precies welke vragen er dagelijks door bestaande klanten worden gesteld. Een samenwerking tussen deze twee afdelingen levert dus relevante informatie op om veel eenvoudiger ook content voor bestaande klanten te ontwikkelen. Ook worden trends vanuit de praktijk ontdekt die interessant zijn om nieuwe klanten te winnen.

Daarnaast kan de klantenserviceafdeling hele goede informatie bieden door geuite ideeën van klanten aan de marketingorganisatie door te geven. Schrijf de ideeën van klanten bijvoorbeeld op, hang ze aan de muur en bespreek ze elke week met een team van verschillende afdelingen binnen de organisatie. Dat geeft een enorme dynamiek waarmee je veel klantgerichter wordt!

2.Productontwikkeling & Klantenservice – Samen ontwikkelen is het meest ultieme

Er is een nieuw product ontwikkeld, maar wat is er nu beter om feedback van klanten te vragen of zelfs een stap verder te gaan; samen ontwikkelen met klanten. Dit verschijnsel genaamd co-creatie zie je steeds vaker terug binnen software- en productontwikkeling. Daardoor worden er producten ontwikkeld die echt bij de klantbehoefte passen of zelfs op maat gemaakt zijn. De klantenservice afdeling kan dergelijke initiatieven prima begeleiden. Bijvoorbeeld bij het testen van een nieuw ontwikkelde app, waarbij de klantenservice afdeling de tevredenheid bij een van tevoren geselecteerde groep testklanten monitort en samen met de afdeling productontwikkeling de resultaten bespreekt.

3.Sales & Klantenservice

Een ander praktijkvoorbeeld is om klantenservice en klantgerichtheid echt te verweven in de sales organisatie. Dit wordt gerealiseerd door accountmanagers, of nieuwe accountmanagers, gedurende een bepaalde periode minimaal 1 dag op de klantenservice afdeling te laten werken. Hierdoor wordt meer inzicht verkregen in wat er bij de klant leeft, wat een positieve bijdrage levert op het salesresultaat. In een eerdere blog schreef ik al hoe eenvoudig het is om een extra medewerker mee te laten werken.

Wat leveren intensievere samenwerking op?

Klantenservice blijft altijd mensenwerk, maar intensief samenwerken levert begrip op over de manier waarop je de klant echt in de hele organisatie centraal stelt. Het geeft je ook een veel beter inzicht in elkaars KPI’s en belangen. Maar dat is nog steeds intern geredeneerd.

Veel belangrijker is dat je met echte klantenservice door de hele organisatie heen fans voor je merk creëert. Daarom zou de manager van de klantenservice afdeling eigenlijk altijd een plaats in het management team moeten hebben en klanttevredenheid KPI’s opgenomen moeten worden als organisatie KPI’s. Gelijkwaardig aan of misschien zelfs belangrijker dan financiële KPI’s zoals omzet en winst.

Share